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Foire aux questions - FAQ

Service après-vente

Un article est manquant dans ma commande livrée

Dans un premier temps assurez-vous que l’article en question n’est pas une précommande ou qu’une communication, un état spécifique, serait lié à cet article. Votre commande comporte peut-être plusieurs colis, si c'est le cas cette information est transmise à l'envoi de votre commande.

Nous nous excusons pour cette erreur. Soyez assurés que nous sommes conscients des désagréments qu'occasionnent ces situations. Si malgré nos outils de contrôle et tout le soin apporté à la préparation de votre commande vous devriez constater l'absence d'un article notre service client a pour but de mettre tout en œuvre pour résoudre votre problème le plus vite possible.

Vous pouvez également nous contacter directement depuis la commande concernée. Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire de contact présent dans votre commande.

Vous disposez d'un délai de 14 jours après la livraison pour nous informer d'un éventuel problème.

Vos frais de retour remboursés par Paypal

Si vous avez réglé votre commande via PayPal et que vous avez activé le service "Vos frais de retour remboursés" sur votre compte PayPal, vous pouvez peut-être bénéficier de retours gratuits. Ce service vous permet de demander un remboursement de tous vos frais de port jusqu'à 30 € par demande de remboursement. Vous pouvez recevoir jusqu’à 12 remboursements par personne. Le service Frais de Retour Remboursés par PayPal ne s’applique pas aux produits dont la valeur est payée en totalité ou en partie par un autre moyen de paiement que PayPal ou si vous n'avez pas activé le service "Frais de retour remboursés" sur votre compte PayPal lorsque vous avez validé votre commande. Cliquez ici pour plus d'informations sur ce service.

Les frais de retour sont-ils remboursés pour un retour ?

Bien évidemment les frais de retour sont à notre charge si l’erreur dans l’envoi de votre commande nous incombe. Par exemple :

- Si nous vous avons envoyé un mauvais article
- Si l’article est endommagé ou s’il présente un défaut

Notre service client vous enverra une étiquette prépayée. 

Nous ne remboursons pas les frais de retour si vous ne souhaitez pas ou plus conserver les articles, cependant il est possible que vous puissiez bénéficier d'un remboursement de vos frais de retour si votre commande a été payée avec PayPal et que vous aviez activé le service "Vos frais de retour remboursés" avant de commander.

Les frais de retour seront donc à votre charge le cas échéant.

Si vous utilisez le service « Vos frais de retour remboursés », il vous faudra faire une demande de remboursement sur le site de PayPal pour tous les frais de ports qui vous ont été facturés.

J’ai reçu un article endommagé

Veuillez accepter nos excuses si vous avez reçu un article en mauvais état.

Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire de contact présent dans votre commande. S'ils sont visuels veuillez joindre à votre message les photos que vous avez prises des dommages constatés. Un membre de notre équipe va traiter votre cas, et vous proposer la meilleure solution possible pour résoudre votre problème.

Vous pouvez également prendre contact directement avec notre support sur ce formulaire.

Vous disposez d'un délai de 14 jours après la livraison pour nous informer d'un éventuel problème.

Je n’ai pas reçu le bon article

Nous nous excusons pour cette erreur. Soyez assurés que nous sommes conscients des désagréments qu'occasionnent ces situations. Si malgré nos outils de contrôle et tout le soin apporté à la préparation de votre commande vous devriez recevoir un article erroné notre service client a pour but de mettre tout en œuvre pour résoudre votre problème le plus vite possible. Nous analysons chaque cas individuellement lorsqu’il s’agit d’envisager un retour de marchandise. Notre but est de vous donner la solution qui sera la plus facile pour vous à gérer et le plus rapidement possible. Généralement vous recevez par mail une étiquette de retour afin de déposer le colis dans un point relais colis/ poste proche de chez vous. Entre temps ou dès réception du retour nous avons procédé à l’envoi du bon article.

Vous pouvez également nous contacter directement depuis la commande concernée. Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire de contact présent dans votre commande.

Vous disposez d'un délai de 14 jours après la livraison pour nous informer d'un éventuel problème.

Droit à l’annulation - rétractation

Tout acheteur européen (UE) dispose d'un délai de rétractation de 14 jours calendaire à compter du lendemain du jour de livraison de son achat.

L'existence d'un droit de rétractation du consommateur est soumise aux conditions des articles 46 et 47 de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection des consommateurs. Tout exercice du droit de rétractation doit être signalé au préalable à la société SPRL La Cité des Nuages.

Aucune justification ne sera demandée.

Pour nous transmettre votre rétractation:

- Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire présent dans la commande concernée.
- Notre formulaire de contact (thème: Droit de rétractation)
- Ou par courrier à l’adresse :

La cité des nuages sprl
(Droit de rétractation)
Drève de l'Infante, 29A2
1410   Waterloo
Belgique

L'utilisateur dispose ainsi d'un délai de rétraction de 14 jours calendrier pour nous retourner un ou la totalité des articles commandés. Les frais de port du colis de retour sont à la charge de l'acheteur sauf dans le cas d'un produit non conforme ou d'une erreur sur les références livrées. Dans ce cas, notre service client vous enverra une étiquette prépayée.

Effets de l’annulation

Si vous annulez votre commande, nous vous rembourserons la totalité de votre paiement, ainsi que les frais de port normal. Si vous avez optez pour un envoi express ce mode de livraison ne sera pas remboursé.

Il est possible que nous déduisons du remboursement une indemnisation pour la dépréciation correspondant à la perte de valeur de tout bien si celle-ci résulte d’une manipulation effectuée par vos soins sans que celle-ci n'ait été nécessaire. La plupart des produits proposés sur notre site sont des objets de collection, endommager sa boîte, la desceller, ouvrir un blister, ...entraînent une perte de valeur de ce produit de collection.

Le remboursement sera effectué le plus rapidement possible après réception et vérification de la commande retournée.

Le remboursement sera effectué sur votre carte de paiement, compte PayPal ou par virement bancaire sur votre compte. Aucun frais ne vous sera facturé pour le remboursement. Les frais de port pour le renvoi des biens vous incombent.

Un acompte était lié à votre commande qui était donc à l’origine une précommande. 

En accord avec le principe légal de l’acompte et nos conditions acceptées lorsque vous avez effectué votre précommande, cet acompte n’est pas remboursable. Pour plus d'informations, voici notre page dédiée.