Foire aux questions - FAQ
Service après-vente
Un article est manquant dans ma commande livrée
Avant toute chose, veuillez vérifier si l'article en question n'est pas en précommande, ou si une communication spécifique concernant son état vous a été adressée. Il est possible que votre commande soit expédiée en plusieurs colis ; dans ce cas, nous vous aurions informé de cette situation lors de l'envoi de votre commande.
Nous tenons à nous excuser pour cette erreur et souhaitons vous assurer que nous sommes pleinement conscients des désagréments que cela peut occasionner. Malgré nos mesures de contrôle rigoureuses et l'attention méticuleuse portée à la préparation de votre commande, si un article venait à manquer, notre service client est entièrement dédié à trouver une solution à votre problème dans les plus brefs délais.
Pour toute question ou demande, n'hésitez pas à nous contacter directement via la commande en question. Connectez-vous à votre compte et utilisez le formulaire de contact disponible dans votre commande pour nous joindre.
Les frais de retour sont-ils remboursés pour un retour ?
Bien évidemment les frais de retour sont à notre charge si l’erreur dans l’envoi de votre commande nous incombe. Par exemple :
- Si nous vous avons envoyé un mauvais article
- Si l’article est endommagé ou s’il présente un défaut
Notre service client vous enverra une étiquette prépayée.
Nous ne remboursons pas les frais de retour si vous ne souhaitez pas ou plus conserver les articles.
Les frais de retour seront donc à votre charge le cas échéant.
J’ai reçu un article endommagé
Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que vous avez reçu un article endommagé. Nous comprenons à quel point cela peut être frustrant et sommes là pour vous aider.
Pour nous permettre de résoudre ce problème au plus vite, veuillez vous connecter à votre compte et nous contacter via le formulaire de contact inclus dans votre commande. Si le défaut est visuel, merci d'attacher à votre message des photos claires des dommages constatés. Ces images nous seront très utiles pour évaluer la situation et accélérer le processus de résolution.
Dès réception de votre message, un membre de notre équipe dédié examinera votre cas avec attention et vous contactera pour vous proposer une solution rapide, adaptée et satisfaisante. Nous nous engageons à faire le nécessaire pour rectifier cette situation à votre avantage.
Si vous préférez, vous avez également la possibilité de contacter directement notre support clientèle via ce formulaire.
Nous sommes déterminés à assurer votre satisfaction et à restaurer votre confiance en nos services.
Je n’ai pas reçu le bon article
Nous nous excusons pour cette erreur. Soyez assurés que nous sommes conscients des désagréments qu'occasionnent ces situations. Si malgré nos outils de contrôle et tout le soin apporté à la préparation de votre commande vous devriez recevoir un article erroné notre service client a pour but de mettre tout en œuvre pour résoudre votre problème le plus vite possible. Nous analysons chaque cas individuellement lorsqu’il s’agit d’envisager un retour de marchandise. Notre but est de vous donner la solution qui sera la plus facile pour vous à gérer et le plus rapidement possible. Généralement vous recevez par mail une étiquette de retour afin de déposer le colis dans un point relais colis/ poste proche de chez vous. Entre temps ou dès réception du retour nous avons procédé à l’envoi du bon article.
Vous pouvez également nous contacter directement depuis la commande concernée. Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire de contact présent dans votre commande.
Droit à l’annulation - rétractation
Tout acheteur européen (UE) dispose d'un délai de rétractation de 14 jours calendaire à compter du lendemain du jour de livraison de son achat.
Tout exercice du droit de rétractation doit être signalé au préalable à la société SRL La Cité des Nuages.
Si vous faites usage de votre droit de rétractation, vous devez nous renvoyer les biens reçus dans les meilleurs délais et au plus tard 14 jours après nous avoir informé de votre décision de renoncer à l’achat.
Aucune justification ne sera demandée.
Pour nous transmettre votre rétractation plusieurs méthodes s'offrent à vous:
- Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire présent dans la commande concernée.
- Notre formulaire de contact (thème: Droit de rétractation)
- En nous retournant ce formulaire complété par mail ou par courrier à l’adresse :
La cité des nuages sprl
(Droit de rétractation)
Drève de l'Infante, 27A
1410 Waterloo
Belgique
Les frais de port pour le renvoi des biens vous incombent.
Effets de l’annulation
Si vous annulez votre commande, nous vous rembourserons la totalité de votre paiement, ainsi que les frais de port normal. Si vous avez optez pour un envoi express ce mode de livraison ne sera pas remboursé.
Le remboursement sera effectué à la réception de votre retour. Ce remboursement sera effectué sur votre carte de paiement, compte PayPal ou par virement bancaire sur votre compte. Aucun frais ne vous sera facturé pour le remboursement.