Notre support est disponible du lundi au vendredi (hors jours fériés) entre 9h30 et 18h30, nous vous répondrons généralement le même jour sauf si votre demande est effectuée en fin de journée.

Si votre question demande une analyse plus poussée le délai peut-être un peu plus long afin que notre support prenne les dispositions pour récolter les informations. En période chargée le délai peut-être légèrement plus important. Votre demande fera l'objet d'un numéro de ticket, merci de ne pas multiplier sur les différents canaux proposés votre demande, cela alourdirait le traitement.

Une FAQ est disponible sur cette page. Vous trouverez de nombreuses réponses à vos questions.

Vous pouvez nous contacter sur ce formulaire.

Sur le chat visible sur notre site. (Pendant les heures d'ouverture du support)

Sur Messenger via notre page Facebook.

Merci de noter que nous ne proposons pas de support téléphonique à ce jour. Les numéros qui seraient présents sur le net ne sont pas attribués et n'ont pas été mis en ligne avec notre autorisation.

Il est possible que vous rencontriez une erreur avec votre adresse de livraison déjà enregistrée.

Le site vous indique alors: "votre adresse est  incomplète, veuillez la mettre à jour." au moment de valider votre commande dans le panier.

Cette erreur vient d’une nouvelle restriction imposée par Bpost et Colissimo limitant le nombre de caractères pour une adresse d’envoi à domicile à 40 caractères et 8 caractères pour le complément d'adresse. 

Merci de modifier votre adresse en conséquence en utilisant si nécessaire des abréviations. 

Si vous rencontrez toujours un problème, n’hésitez pas à contacter notre support, qui se chargera pour vous des modifications pour résoudre ce problème.

Nous vous envoyons un email lorsque votre commande est envoyée, vous pouvez suivre le colis en cliquant sur le lien de suivi, ce lien se trouve également dans votre compte.

Vous recevrez également des mails du transporteur qui a pris en charge votre commande, mais également des sms, ces services varient en fonction du transporteur sélectionné.

Si vous constatez un problème sur le suivi de livraison, connectez-vous à votre compte, sélectionnez dans votre compte la commande concernée et contactez-nous par l’intermédiaire du formulaire présent en fin de page. Après enquête avec le transporteur nous reviendrons vers vous avec la solution.

Vous pouvez également nous contacter par l'intermédiaire de ce formulaire.

Votre commande en stock sera mise à l’envoi par notre service logistique dans les 24 à 48 heures après réception de votre paiement sauf cas exceptionnels.

Une commande expédiée est livrée rapidement en Europe, en fonction du pays et de la méthode d’envoi choisie vous recevrez votre commande généralement entre 1 à 5 jours ouvrés après son expédition.

Hors Europe le délai varie entre une à 4 semaines.

Pour les articles proposés en “précommande” vous trouverez toutes les informations dans notre section dédiée.

Pour les articles proposés "sur commande", voici la section dédiée.

Nous envoyons dans le monde entier. Plusieurs méthodes d’expédition sont proposées.

Vous pouvez effectuer un test de commande avec votre adresse de livraison renseignée afin d'obtenir le montant de votre frais d'expédition.

Voici une liste complète des méthodes d’expédition et des frais d'envoi assurance comprise:

https://www.lacitedesnuages.be/fr/livraison

Un produit proposé en précommande n'est pas encore de stock. Il n'est donc pas disponible dans l'immédiat à l'envoi! En effectuant une précommande, vous effectuez une réservation sur un produit généralement fabriqué en quantité limitée vous garantissant d'obtenir ce produit lors de sa sortie physique. Une précommande vous garantit d'obtenir l'article précommandé à un prix inférieur ou égal au prix qu’il sera proposé lorsqu'il sera en stock, si stock encore disponible.

Attention les retards de production sont très fréquents, les dates de disponibilité indiquées ne sont pas garanties. Merci de lire l'ensemble des conditions ici présentes liées au système des précommandes avant d'effectuer une précommande.

Merci de ne pas effectuer de précommande si ces conditions ne vous conviennent pas, de nombreux clients collectionneurs demandent pour pouvoir précommander afin de ne pas passer à côté d'un collector limité si vous n'êtes pas prêt à attendre sa réception en accord avec nos conditions, attendez une éventuelle disponibilité en stock pour le commander.

Lorsque vous effectuez une précommande vous avez la possibilité de payer la totalité du montant, de payer un acompte, ou d’effectuer une réservation gratuite.

Pour les précommandes avec acompte (voir aussi section Acompte), vous effectuez le paiement d’un acompte équivalent généralement à 10% du montant final, nous demandons un acompte lorsque la précommande est d’un montant supérieur à 50,00€. Le montant de l’acompte payé et le solde restant dû sont visibles dans votre section “vos précommandes”  présente dans votre compte.

Si vous choisissez de payer la totalité du montant de votre précommande avant sa disponibilité en stock, le frais d’envoi vous sera facturé lorsque cette précommande sera arrivée en stock, il vous sera alors possible de définir votre choix de livraison et ou d’ajouter d’autres articles en stock à votre commande. Il n'est pas possible de payer le frais d'envoi anticipativement, le délai avant la réception d'une précommande pouvant être très long, ce système permet de nous assurer que l'adresse de livraison sera toujours valide et c'est également une protection supplémentaire pour vous.

Si la précommande est une réservation gratuite (précommande sans acompte) nous ne demandons aucun acompte. Vous serez informé par mail dès que votre réservation est en stock, libre à vous alors de finaliser cette commande. Si vous choisissez de payer la totalité de votre réservation avant sa disponibilité en stock le frais d’envoi vous sera facturé lorsque cette réservation sera arrivée en stock, il vous sera alors possible de définir votre adresse de livraison finale et ou d’ajouter d’autres articles en stock à votre commande.

Le prix affiché sur notre site pour un article proposé en précommande peut évoluer à la hausse pendant sa période de précommande. Cette variation à la hausse s'explique, par exemple, par la baisse de l'euro sur le marché des changes ou la fin d'un prix spécial.

Votre prix final sera toujours le prix qui a été validé au moment de votre précommande, ce prix est affiché et figé dans votre section “vos précommandes”  présente dans votre compte. Par exemple, si vous avez précommandé un article à 50,00€ et que vous voyez par la suite une augmentation du prix affiché sur notre site pour ce même article à 70,00€, notre offre de 50,00€ reste toujours valide et sera le montant qui vous sera demandé lorsque la précommande sera en stock. En conclusion La Cité des Nuages protège vos prix de l’instabilité de l’euro entre autres et nous assumons les pertes de marge liées à ses possibles baisses.

Dans le cas où le prix d’une précommande devrait baisser, votre prix sera bien évidemment adapté à la baisse.

Vous recevez un mail vous informant qu’une nouvelle précommande est arrivée en stock et qu’elle est disponible dans votre section “vos précommandes en stock”. Nos mails sont sécurisés nous évitons ainsi le problème que nos mails envoyés soient considérés comme du spam.

Pour finaliser l’achat de votre précommande arrivée en stock, utilisez le bouton de l’ajout au panier présent à droite de l'intitulé de votre précommande dans votre section “vos précommandes en stock”.

Si vous avez déjà payé la totalité de votre précommande, c’est uniquement le frais d’envoi qui sera demandé.

Vous avez un délai de 12 jours pour effectuer votre paiement. Après 10 jours un dernier rappel de 48 heures vous sera envoyé, si votre paiement fait toujours défaut votre précommande sera automatiquement annulée et l’acompte légal sera perdu. (voir aussi section Acompte)

Nous vous réservons votre précommande pendant toute la période des 12 jours.

Vous recevez un mail vous informant qu’une nouvelle précommande est arrivée en stock et qu’elle est disponible dans votre section “vos précommandes en stock”. Nos mails sont sécurisés nous évitons ainsi le problème que nos mails envoyés soient considérés comme du spam.

Pour finaliser l’achat de votre précommande arrivée en stock, utilisez le bouton de l’ajout au panier présent à droite de l'intitulé de votre précommande dans votre section “vos précommandes en stock”.

Si vous avez déjà payé la totalité de votre précommande, c’est uniquement le frais d’envoi qui sera demandé.

Vous avez un délai de 12 jours pour effectuer votre paiement. Après 10 jours un dernier rappel de 48 heures vous sera envoyé, si votre paiement fait toujours défaut votre précommande sera automatiquement annulée.

Nous vous réservons votre précommande pendant toute la période des 12 jours.

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Nous vous réservons votre précommande pendant toute la période des 12 jours.

Si vous avez besoin d’un délai supplémentaire à 12 jours pour effectuer votre paiement vous pouvez en faire la demande auprès de notre support avant la date d’annulation automatique indiquée dans votre compte. Notre support pourra exceptionnellement vous accorder un délai supplémentaire qui prolongera la date d’annulation. Ces demandes resteront exceptionnelles, comprenez que généralement ces produits sont de notre côté payés aux fabricants depuis plusieurs semaines voire des mois.

C’est très intuitif, pour finaliser l’achat de vos précommandes arrivées en stock, utilisez le bouton de l’ajout au panier présent à droite de l'intitulé de vos précommandes dans votre section “vos précommandes en stock”. Vous pouvez compléter ce panier avec tous les articles présents dans notre catalogue et ainsi bénéficier d’un frais d’envoi unique.

Avez-vous d'autres précommandes en cours qui sont susceptibles d'arrivées en stock dans ce délai de 12 jours ? Vous pouvez patienter ce délai avant de finaliser l’achat pour éventuellement les regrouper dans un seul envoi.

Si vous le souhaitez, il est possible de grouper plusieurs précommandes dans une même session d’achat, mais elles seront traitées individuellement à chaque arrivée en stock suivant la méthode expliquée sur cette même page.

La date d'arrivée en stock estimée d'une précommande est présentée à titre indicatif et communiquée par le fabricant/distributeur, La Cite Des Nuages ne pourra être tenue responsable des éventuels retards sur les dates annoncées.

Les retards de production sont très fréquents, merci d’en tenir compte avant de précommander.

Lorsque nous recevons une nouvelle date, nous la mettons à jour sur la précommande, cette date est visible dans votre section “vos précommandes”.

Lorsque nous recevons la confirmation de la disponibilité et de l’envoi d’une précommande du fabricant ou de son distributeur, qu’il se situe en Europe, Asie, ou USA, nous faisons apparaître la précommande dans la section « en arrivage ». Si votre précommande est absente de cette section c’est que nous n’avons pas encore reçu une date de livraison confirmée et donc que la date de disponibilité réelle n’est pas encore connue à ce jour et par conséquent inconnue pour notre équipe. Un bandeau “en arrivage” est également ajouté sur la fiche produit ainsi qu’une date de livraison confirmée, cette date est susceptible d’être encore modifiée dans le cas où il y aurait un retard logistique non prévisible comme un contrôle des douanes, retard chez le transporteur,...

Vous trouverez également cette information dans votre compte dans la partie "en arrivage" de votre section “vos précommandes”.

Cette situation est très rare mais il arrive qu’une précommande soit annulée, les raisons les plus fréquentes sont:

- Nous avons reçu votre précommande mais elle est livrée défectueuse et il n’y a plus de stock disponible pour échange chez le distributeur ou le fabricant.

- Nous n’avons pas reçu la totalité des quantités confirmées par le distributeur ou le fabricant, dans le cas où le stock livré n’est pas suffisant pour honorer l’ensemble des précommandes reçues, nous réduisons dans un premier temps les quantités à un exemplaire par compte client, si ce n’est toujours pas suffisant nous allouons les quantités par ordre chronologique des commandes reçues.

- La production du produit est finalement annulée par le fabricant.

Si l’annulation est confirmée vous recevrez un mail de notre équipe pour vous en informer.

En aucun cas La Cité des Nuages ne saurait être tenue pour responsable.

Si un acompte obligatoire a été demandé pour la validation de cette précommande annulée, il sera bien entendu entièrement remboursé.

Si vous avez effectué un paiement anticipé pour cette précommande, la totalité du montant reçu sera bien évidemment remboursé.

Les produits que nous proposons sont généralement des objets de collection fabriqués en quantité très limitée. Cette limitation qui se caractérise pour certains produits par une numérotation unique est déterminée par la demande soumise pendant la période des précommandes aux fabricants et ou distributeurs. Afin de garantir la validité de votre engagement un acompte est demandé. Il implique un engagement ferme des deux parties. Par conséquent, l'obligation d'acheter pour le consommateur et celle de fournir la marchandise pour le commerçant. Il n'y a aucune possibilité de dédit et le consommateur peut être condamné à payer des dommages-intérêts s'il se rétracte. Le commerçant lui-même ne peut se raviser, même en remboursant l'acompte au consommateur.

Si vous n’êtes pas d’accord avec cet engagement ferme, merci de ne pas effectuer de précommande. Si la totalité de la production pour un produit n’est pas précommandé avant sa mise à disponibilité sur le marché, il vous sera possible de l’acheter en stock.

Un acompte généralement de 10% du prix de vente est demandé afin de valider votre précommande. Le montant de l’acompte payé et le solde restant dû sont visibles dans votre section “vos précommandes”  présente dans votre “compte”.

Le montant de l’acompte demandé ainsi que le solde dû, sont clairement indiqués sur la fiche produit concerné.

Cet acompte payé sera bien entendu déduit de votre total lorsque vous recevrez le solde à payer pour votre précommande arrivée en stock.

Si vous deviez décider d'annuler une précommande avec acompte, cette annulation signifie la perte de cet acompte.

Vos précommandes sont, de notre côté, validées auprès des distributeurs et ou fabricants, pour lesquelles généralement un acompte plus important nous est facturé. Afin de conserver nos bonnes relations commerciales, il ne nous est généralement pas possible d'annuler la commande auprès d'eux. Cet acompte couvre entre autres les frais de dossier, commissions sur les paiements perçus, frais de stockage,...

Plus d'informations légales sur les acomptes.

Il arrive que certaines précommandes prennent des retards de production très importants entraînant une sortie bien plus tardive qu’initialement prévue, dans ce cas et si vous en faites la demande nous pouvons accorder le remboursement de votre acompte. Le produit ne doit pas être en stock ou en arrivage. Le retard doit être au minimum supérieur à 2 trimestres sur le trimestre qui vous est communiquée au moment de votre commande.

Exemple:

La date estimée indiquée lorsque vous effectuez votre précommande est estimée pour le 1er trimestre xxxx, si au 3ème trimestre de l'année en question le produit n'est toujours pas en arrivage confirmé ou en stock et par conséquent est toujours en précommande, vous pouvez faire une demande de remboursement de votre acompte auprès de notre support. Attention votre annulation implique la perte des droits et conditions que vous aviez sur la précommande, il ne sera plus possible ensuite si changement d'avis de restaurer la précommandes aux contions antérieurs. Il vous sera toujours possible de passer commande sur le produit en question si il est toujours disponible mais aux nouvelles conditions affichées (prix). Merci de vous rapprocher de notre service client.

Lorsque nous recevons la confirmation de la disponibilité et de l’envoi d’une précommande du fabricant ou de son distributeur, qu’il se situe en Europe, Asie, ou USA, nous faisons apparaître la précommande dans la section « en arrivage ». Si votre précommande est absente de cette section c’est que nous n’avons pas encore reçu une date de livraison confirmée et donc que la date de disponibilité réelle n’est pas encore connue à ce jour et par conséquent inconnue pour notre équipe. Un bandeau “en arrivage” est également ajouté sur la fiche produit ainsi qu’une date de livraison confirmée, cette date est susceptible d’être encore modifiée dans le cas où il y aurait un retard logistique non prévisible comme un contrôle des douanes, retard chez le transporteur,...

Vous trouverez également cette information dans votre compte dans la section “vos précommandes” 

Pour annuler une précommande que vous avez passée, connectez-vous dans votre section “vos précommandes”. Cliquez sur la croix (annuler la précommande) présente à côté de votre précommande, une confirmation vous sera demandée. Cette opération est irréversible, dans le cas où un acompte obligatoire est lié à cette précommande cet acompte est perdu (voir aussi section Les acomptes).

Si vous avez payé la totalité du montant de la précommande gratuite sans acompte que vous annulez, le montant vous sera remboursé.

Si vous avez payé la totalité du montant de la précommande avec acompte que vous annulez, le montant vous sera remboursé déduit de l’acompte légal.

Un article en précommande qui n’est plus disponible à la précommande signifie que toutes les quantités que nous allons recevoir du fabricant/ distributeur sont réservées et qu'il n'est plus possible d'augmenter ces quantités. Suite à des annulations ou d'autres facteurs il est possible que l'article soit à nouveau disponible à la précommande à court terme ou disponible en stock mais il nous est impossible de prévoir cette opportunité à l'avance. Nous vous recommandons de vous inscrire à l’alerte stock, si l’article est à nouveau disponible vous recevrez automatiquement un mail.

Vous pouvez prendre contact auprès de notre support (sujet: “informations précommande”), ou sur notre live chat.

Avec la carte de membre LCdN vous obtenez directement une réduction permanente de 10% pour une année (365 jours) sur tous les produits en stock et en pré-commande de notre catalogue.

- Activation immédiate! Ajoutez la carte dans votre panier, finalisez la commande. Dès votre prochaine commande la réduction est effective.
- La réduction est non cumulable avec d'autres remises, ristournes, promotions, n'est pas appliquée sur les frais d'envoi, n'est pas appliquée sur les produits proposés en dépôt.
- La carte de membre LCdN vous est personnelle, vous profitez de ses avantages pendant une année complète, elle est virtuelle, elle n'est donc pas envoyée à votre adresse physique, elle offre d'autres privilèges à ses membres comme l'accès à des offres/promotions/exclusivités.

Faites le calcul, si vous commandez pour plus de 300€ sur une année, votre carte est déjà amortie.

La carte de membre LCdN vous est personnelle, vous profitez de ses avantages dès son achat pendant une année.

Elle n'a pas d'effet sur vos commandes en cours ou passées avant son achat. Elle est valable pour une durée de 365 jours, au terme de ces 365 jours elle sera désactivée de votre compte. Il vous sera alors possible de renouveler son achat pour une nouvelle année si vous le désirez. Il n'y a pas de renouvellement tacite ou quelconque domiciliation. Vous recevrez un mail avant son échéance afin de vous informer de sa prochaine désactivation. La carte de membre LCdN n'est pas remboursable. Les avantages de la carte de membre LCdN peuvent évoluer au cours du temps en fonction des conditions du marché et de la politique commerciale de l’entreprise.

Vous pouvez effectuer l'achat de votre carte sur ce lien.

La carte de membre LCdN coûte 30,00€. Elle est valable pour une durée de 365 jours, au terme de ces 365 jours elle sera désactivée de votre compte.

Simplement ajouter là dans votre panier et finaliser votre commande. Si vous effectuez un paiement immédiat (hors virement bancaire) elle sera activée immédiatement. Vous pouvez directement enchaîner avec une nouvelle commande et profiter de votre réduction!

Si vous effectuez un paiement immédiat (hors virement bancaire) elle sera activée immédiatement. Vous pouvez directement enchaîner avec une nouvelle commande et profiter de votre réduction!

Attention si vous commandez votre carte avec d’autres produits la réduction ne s’appliquera pas sur ces produits présents dans le même panier que votre carte.

Oui, dans votre compte vous trouverez la date de validation. Il vous suffit de cliquer sur le lien “Prolongez”. En effectuant un nouvel achat de la carte LCdN, votre date se prolongera d’une année supplémentaire. Chaque carte achetée prolonge d’une année la durée de validation.

Non, il n’y a pas d'effet rétroactif.

Vous recevrez un mail avant son échéance afin de vous informer de sa prochaine désactivation, libre à vous de la renouveler.

Oui, vos prix sont conservés.

Oui, la réduction membre est appliquée également pour des achats effectués dans notre magasin.

La réduction ne se cumule pas avec un produit qui est en promotion (prix barré).

Afin de bénéficier de votre réduction merci de présenter votre carte d’identité.

Vous pouvez prendre contact auprès de notre support ou sur notre live chat.

Pas de mauvaise surprise ! Si votre adresse de livraison se situe dans un pays de l’Union Européenne (France, Belgique, Allemagne,...), vous ne paierez bien évidement aucun frais de douane ou d'importation à la livraison pour les achats effectués sur notre site. Plus d’informations sur le site de l’UE.

Cette mesure concerne tous les achats que vous effectuez en dehors de l'Union européen, sur des sites chinois, américains, anglais, japonais,.. tous les achats que vous effectuez sur ces sites sont taxés de la TVA en vigueur dans votre pays de livraison mais également s’ajoute des droits d’importation et des frais de dossier. Vous devez payer ces montants à la livraison de votre colis ou directement au marchand si il s’est enregistré auprès du service IOSS de l’Union européenne.

Si votre adresse de livraison est dans un pays en dehors de l’UE (Asie, USA, Suisse,...), des frais de douane et d’importation sont possibles. Nous ne sommes pas responsables de ces taxes et nous ne pouvons pas vous en communiquer le montant.

Dans un premier temps assurez-vous que l’article en question n’est pas une précommande ou qu’une communication, un état spécifique, serait lié à cet article. Votre commande comporte peut-être plusieurs colis, si c'est le cas cette information est transmise à l'envoi de votre commande.

Nous nous excusons pour cette erreur. Soyez assurés que nous sommes conscients des désagréments qu'occasionnent ces situations. Si malgré nos outils de contrôle et tout le soin apporté à la préparation de votre commande vous devriez constater l'absence d'un article notre service client a pour but de mettre tout en œuvre pour résoudre votre problème le plus vite possible.

Vous pouvez également nous contacter directement depuis la commande concernée. Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire de contact présent dans votre commande.

Vous disposez d'un délai de 14 jours après la livraison pour nous informer d'un éventuel problème.

Si vous avez réglé votre commande via PayPal et que vous avez activé le service "Vos frais de retour remboursés" sur votre compte PayPal, vous pouvez peut-être bénéficier de retours gratuits. Ce service vous permet de demander un remboursement de tous vos frais de port jusqu'à 30 € par demande de remboursement. Vous pouvez recevoir jusqu’à 12 remboursements par personne. Le service Frais de Retour Remboursés par PayPal ne s’applique pas aux produits dont la valeur est payée en totalité ou en partie par un autre moyen de paiement que PayPal ou si vous n'avez pas activé le service "Frais de retour remboursés" sur votre compte PayPal lorsque vous avez validé votre commande. Cliquez ici pour plus d'informations sur ce service.

Bien évidemment les frais de retour sont à notre charge si l’erreur dans l’envoi de votre commande nous incombe. Par exemple :

- Si nous vous avons envoyé un mauvais article
- Si l’article est endommagé ou s’il présente un défaut

Notre service client vous enverra une étiquette prépayée. 

Nous ne remboursons pas les frais de retour si vous ne souhaitez pas ou plus conserver les articles, cependant il est possible que vous puissiez bénéficier d'un remboursement de vos frais de retour si votre commande a été payée avec PayPal et que vous aviez activé le service "Vos frais de retour remboursés" avant de commander.

Les frais de retour seront donc à votre charge le cas échéant.

Si vous utilisez le service « Vos frais de retour remboursés », il vous faudra faire une demande de remboursement sur le site de PayPal pour tous les frais de ports qui vous ont été facturés.

Veuillez accepter nos excuses si vous avez reçu un article en mauvais état.

Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire de contact présent dans votre commande. S'ils sont visuels veuillez joindre à votre message les photos que vous avez prises des dommages constatés. Un membre de notre équipe va traiter votre cas, et vous proposer la meilleure solution possible pour résoudre votre problème.

Vous pouvez également prendre contact directement avec notre support sur ce formulaire.

Vous disposez d'un délai de 14 jours après la livraison pour nous informer d'un éventuel problème.

Nous nous excusons pour cette erreur. Soyez assurés que nous sommes conscients des désagréments qu'occasionnent ces situations. Si malgré nos outils de contrôle et tout le soin apporté à la préparation de votre commande vous devriez recevoir un article erroné notre service client a pour but de mettre tout en œuvre pour résoudre votre problème le plus vite possible. Nous analysons chaque cas individuellement lorsqu’il s’agit d’envisager un retour de marchandise. Notre but est de vous donner la solution qui sera la plus facile pour vous à gérer et le plus rapidement possible. Généralement vous recevez par mail une étiquette de retour afin de déposer le colis dans un point relais colis/ poste proche de chez vous. Entre temps ou dès réception du retour nous avons procédé à l’envoi du bon article.

Vous pouvez également nous contacter directement depuis la commande concernée. Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire de contact présent dans votre commande.

Vous disposez d'un délai de 14 jours après la livraison pour nous informer d'un éventuel problème.

Tout acheteur européen (UE) dispose d'un délai de rétractation de 14 jours calendaire à compter du lendemain du jour de livraison de son achat.

L'existence d'un droit de rétractation du consommateur est soumise aux conditions des articles 46 et 47 de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection des consommateurs. Tout exercice du droit de rétractation doit être signalé au préalable à la société SPRL La Cité des Nuages.

Aucune justification ne sera demandée.

Pour nous transmettre votre rétractation:

- Connectez-vous à votre compte et contactez nous par le formulaire présent dans la commande concernée.
- Notre formulaire de contact (thème: Droit de rétractation)
- Ou par courrier à l’adresse :

La cité des nuages sprl
(Droit de rétractation)
Drève de l'Infante, 29A2
1410   Waterloo
Belgique

L'utilisateur dispose ainsi d'un délai de rétraction de 14 jours calendrier pour nous retourner un ou la totalité des articles commandés. Les frais de port du colis de retour sont à la charge de l'acheteur sauf dans le cas d'un produit non conforme ou d'une erreur sur les références livrées. Dans ce cas, notre service client vous enverra une étiquette prépayée.

Effets de l’annulation

Si vous annulez votre commande, nous vous rembourserons la totalité de votre paiement, ainsi que les frais de port normal. Si vous avez optez pour un envoi express ce mode de livraison ne sera pas remboursé.

Il est possible que nous déduisons du remboursement une indemnisation pour la dépréciation correspondant à la perte de valeur de tout bien si celle-ci résulte d’une manipulation effectuée par vos soins sans que celle-ci n'ait été nécessaire. La plupart des produits proposés sur notre site sont des objets de collection, endommager sa boîte, la desceller, ouvrir un blister, ...entraînent une perte de valeur de ce produit de collection.

Le remboursement sera effectué le plus rapidement possible après réception et vérification de la commande retournée.

Le remboursement sera effectué sur votre carte de paiement, compte PayPal ou par virement bancaire sur votre compte. Aucun frais ne vous sera facturé pour le remboursement. Les frais de port pour le renvoi des biens vous incombent.

Un acompte était lié à votre commande qui était donc à l’origine une précommande. 

En accord avec le principe légal de l’acompte et nos conditions acceptées lorsque vous avez effectué votre précommande, cet acompte n’est pas remboursable. Pour plus d'informations, voici notre page dédiée.

Carte bancaire (VISA,...)

Payez par CB, VISA, Master Card, American Express, Bancontact Mister Cash,...

Nous acceptons les paiements par Visa et MasterCard,... Si vous choisissez de payer avec une carte de crédit, l’argent est immédiatement retiré de votre compte lors de la confirmation du paiement.

Paypal

Virement bancaire

Mode de paiement pratique et sécurisé. Avec la possibilité de l'effectuer en ligne par l'intermédiaire de votre banque, le virement européen avec le code IBAN est une bonne alternative si vous n'avez pas la possibilité d'obtenir une carte de crédit. Il est 100% sécurisé,

Pour les virements effectués hors CE, les frais bancaires réclamés par votre banque sont à votre charge. Merci de bien veiller à demander à votre banque de créditer notre compte de la somme correspondant au total du montant à payer.

Nom du compte: la cite des nuages sprl
N° de compte: 001-4279341-68
IBAN: BE82001427934168
BIC: GEBABEBB

Attention ce n'est pas un paiement immédiat, il y a un délai d'approximativement 2 jours ouvrables pour que notre compte soit crédité.

Paiement au magasin (Waterloo BE)

J'enlève ma commande au magasin de Waterloo (rue François Libert 25A à 1410 Waterloo - Belgique, adresse présente sur votre bon de commande page suivante) et je la paierai sur place.

Simplement dans votre panier cliquez sur “vous avez un code promo?” et saisissez le code. Si il ne fonctionne pas assurez vous qu’il soit toujours valide et de respecter les conditions associées à l’offre. Si il ne fonctionne toujours pas connectez-vous et contactez-nous par l’intermédiaire du formulaire présent sur cette page.

Toutes les commandes placées sur le site comprennent la TVA.

Veuillez vérifier que toutes les informations sont correctes. Vérifiez également que le solde de votre compte est suffisant. Si le problème persiste nous vous suggérons de contacter l’émetteur de votre carte ou d’opter pour un autre mode de paiement.

Nous proposons de nombreux moyens de payer votre commande comme

PayPal, MasterCard, Visa, Maestro, American Express, le virement bancaire,...Votre mode de paiement préféré peut être choisi au moment de valider votre panier. Nous prenons le risque de fraude très au sérieux alors vous devrez valider votre autorisation afin de vérifier votre identité.

Malheureusement un produit marqué “produit épuisé” n’est plus disponible chez nos fournisseurs, il est présent à titre d’archive dans notre catalogue.

Vous pouvez vous inscrire à l’alerte stock, dès qu’il sera à nouveau disponible vous recevrez automatiquement un mail. Si elle est connue une date estimée de retour en stock est présente sur la fiche produit.

Une fois que votre commande a été passée, nous ne sommes pas en mesure de la modifier. Si votre paiement est un mode de paiement instantané (Paypal, Visa,...) le processus d’envoi de la commande est en cours. Il est donc important de nous contacter le plus rapidement possible ! Privilégiez l’appel téléphonique au +32 2 374 24 73 ou le contact Facebook messenger. Par email vous réduisez les chances d’intervention avant envoi.

Si la modification avant envoi n’est plus possible vous pourrez toujours nous renvoyer les articles. Veuillez consulter notre page Politique de Retour pour la procédure à suivre.

Nous sommes désolés d'apprendre que vous souhaitez annuler votre commande. Si vous avez besoin de notre aide, contactez-nous via votre compte et nous nous ferons un plaisir de vous aider. Rendez vous dans votre section “historique et détails de mes commandes”, sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler partiellement ou totalement en cliquant sur “Détails”. Utilisez le formulaire présent en fin de page pour nous contacter. Vous pouvez également nous contacter par l’intermédiaire du formulaire présent sur cette page.

Nous vous enverrons un courrier électronique une fois les articles annulés avec succès.

Si l'annulation échoue, c'est parce que la commande est presque prête à être envoyée. Les articles en stock sont envoyés dès que possible pour vous assurer une livraison la plus rapide possible.

Si vous souhaitez retourner les articles, consultez notre politique de retour.

Toutes les informations se trouvent dans votre compte.

Une fois connecté avec votre compte, rendez vous dans votre section “historique et détails de mes commandes” vous verrez chaque commande individuelle que vous avez passée, plusieurs informations sont directement visibles comme l’état. En cliquant sur “Détails” vous avez des informations complètes mais également la possibilité de nous contacter directement pour un sujet relatif à cette commande.

Nous vous enverrons un mail une fois que votre commande aura été expédiée. Ce mail contiendra un lien vers le suivi de votre colis ainsi que d’autres informations. Vous pouvez également vous connecter à votre compte pour vérifier l’état de votre commande.

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Tous les produits que nous proposons sont des originaux sous licence provenant en direct du fabricant ou de l'importateur européen qui en a obtenu la distribution officielle pour l'Europe auprès du fabricant. Il n'y a et il n'y aura jamais de copies proposées dans notre enseigne ! Voici une liste des éditeurs que nous proposons.

Si vous avez achetez un produit et que vous avez un doute sur l’originalité de ce produit, n’hésitez pas à informer l’éditeur, vous trouverez facilement un formulaire de contact sur son site ou une adresse mail ou encore par l’intermédiaire de sa page Facebook. Si votre achat a été effectué sur un site d'enchère ou place de marché et s’avère être une copie, n'hésitez pas à contacter son service client pour le signaler avec le nom/pseudo du vendeur, ces sites sont tenus de lutter contre la contrefaçons et de sanctionner les faussaires.

Les séries animées les plus populaires étaient les plus sujettes à contrefaçon mais maintenant le phénomène touche également les franchises populaires du cinéma. Si vous avez des doutes quant à la légitimité du produit que vous souhaitez acheter, les points suivants pourront vous aider à différencier un original d’un pirate :

• Le prix. Un distributeur achète une contrefaçon beaucoup moins cher qu'un original, de ce fait, il le revendra à un prix très inférieur à celui du marché. Soyez donc vigilant lorsqu'un prix vous paraît trop bas, n'hésitez pas à demander clairement si le produit est un "vrai" ou un "faux", la plupart du temps le vendeur qui vend une copie et ce afin d'éviter des poursuites judiciaires plus aisées pour l'accusation, ne précise pas la marque du fabricant de l'original. Une figurine, ?statue...officielle doit prendre en compte dans son prix de vente, le coût de la licence, le coût de ?fabrication, de distribution,... il n'y a pas de miracle si vous voyez une figurine vendue en Europe à 49EUR à $9 en import, vous vous trouvez surement devant une copie,
• L'étiquette de l'importateur Une des méthodes fiables aujourd’hui pour détecter un produit officiel est la présence de l'étiquette mentionnant le nom du distributeur européen sauf dans le cas d’un import direct du revendeur avec le fabricant (il est alors revendeur officiel) ou d’un import auprès d’un distributeur officiel en Asie. On y retrouve en principe le nom de la société ou le logo et d'autres informations variables,
• La qualité. Il se peut que pour certains produits aucun des points expliqués ci-dessus ne soit vérifiable. Dans ce cas, il faut examiner la qualité du packaging et du produit en lui-même et se fier à son instinct. Du packaging : Les produits officiels ont généralement un packaging de bonne qualité et un design étudié. Le produit est probablement une contrefaçon si :
  • L’emballage se raye facilement.
  • Il y a des défauts d'impression comme des lignes moirées.
  • Il y a des zones d’impression floues ou mal délimitées.
  • Le design est graphiquement pauvre.
  • Les tonalités de couleurs des photos des figurines ne correspondent pas à celle de la figurine elle-même.
  • La qualité du carton. Si le vendeur auprès duquel vous achetez la figurine indique que son stock est vendu sans packaging donc uniquement la figurine sans aucun emballage, pas de toute c’est du non officiel.
  • Du produit : La qualité des produits non licenciés est généralement très inférieure à celle des produits officiels originellement destinés à satisfaire les collectionneurs. Les coûts de production des produits pirates sont réduits au maximum.

En passant directement par des revendeurs asiatiques (hors Japon), le client s'expose au risque d'acquérir des faux produits. Voici les points de vente dans lesquels vous êtes susceptibles de trouver une contrefaçon :

• les sites d'enchères en ligne et place de marché internet. Et se sont les plus connus, les grands du net, vous trouverez sur ces sites des quantités hallucinantes de copies. Le plus grave ces vendeurs sont identifiés mais ces grands du net n’interviennent pas pour fermer les boutiques concernées. Une impunité extrêmement douteuse,
• certains e-commerçants Asiatiques ( Chine, Hong Kong, Taiwan, Thaïlande, Singapour), ?
• les foires, salons et conventions,
• et enfin certaines boutiques qui se sont faites abusées. Si vous remarquez une contrefaçon dans une boutique, n'hésitez pas à avertir le vendeur.   

Les contrefaçons sont réalisées de la manière suivante : ?Les faussaires réalisent un moule à partir d'une figurine originale puis s'en servent pour créer les produits contrefaits. ?Certaines marques sont plus touchées que d'autres. Parmi celles-ci figurent (liste non exhaustive):

• Tous les éditeurs distribués par le groupe japonais Good Smile Company, Good Smile est lui même également extrêmement concerné par la contrefaçon de ses propres produits avec en tête les Nendoroid.
• Banpresto. L’éditeur japonais du groupe Bandai avec sa licence Dragon Ball très populaire subit également la contrefaçon de ses produits. Généralement Banpresto n’effectue qu’une unique production des ses produits, il y a donc une quantité limitée disponible pour le marché mondiale. Après rupture les prix sur le marché secondaire monte, il est donc très intéressant pour les faussaires de proposer des copies de ces produits très recherchés.
• Bandai Tamashii avec entre autre la collection Figuarts.
• Megahouse également du groupe Bandai.
• Funko avec le succès mondial des POP!  Lorsqu’un POP est marqué vaulted par Funko (ce qui signifie qu’il ne sera plus produit) ou pour les limited/exclusifs qui ne sont produits qu’une fois en quantité donc limitée, les prix augmentent sur les célèbres places de marché internet, c’est le moment où les copies apparaissent. ?  

Les contrefaçons représentent un réel danger, certains collectors sont aussi des jouets et ne respectent bien évidemment pas les normes de sécurité imposées par l’Union européenne.

La cité des nuages lutte activement contre la contrefaçon des produits de collection. Nous ne proposons aucune copie (bootleg en anglais), tous les produits proposés sur notre site ont une provenance officielle, soit en direct avec le fabricant, soit d’un distributeur officiel du fabricant. Cette lutte est inégale, pour arriver à bout de ce fléau il est impératif que le collectionneur soit informé. Voici un dossier qui vous aidera à éviter de vous faire piéger.

La contrefaçon de figurines PVC ou de statues en résine de collection sous licence est extrêmement populaire en Asie. Nous vous donnons quelques conseils pour reconnaître ces produits falsifiés et éviter de vous faire piéger.

Un produit proposé “sur commande” n’est pas en stock, il doit être commandé chez le distributeur ou le fabricant. Ils sont clairement visibles dans notre catalogue avec la mention “SUR COMMANDE” présente en gris ainsi que des conditions spécifiques associées et présentes dans la fiche du produit.

Pour connaître et vérifier la disponibilité auprès du distributeur et du fabricant, merci de nous contacter (thème: Article sur commande). Un agent reviendra vers vous afin de vous communiquer les informations.

Les productions sont limitées et nous n'avons pas la possibilité de vérifier tous les jours la disponibilité de l'ensemble des produits proposés sur commande car cela implique des échanges avec les distributeurs/fabricants pour obtenir une confirmation soit positive ou négative.

Après validation de votre commande, un agent vous confirmera le délai de livraison estimé.

Les produits sur commande validés et en attentes de livraison s’ajoutent dans la section “vos sur commandes” présente dans votre compte.

Vous recevrez un nouveau mail lorsque le produit sur commande est livré à notre dépôt et ensuite une confirmation de l’envoi de votre commande.

Un produit sur commande ne peut être annulé et donc remboursé. Si le délai estimé ne serait pas respecté une annulation de votre commande et remboursement est possible sur demande.

Une option retrait au magasin est proposée pour nos clients en Belgique, cette option de livraison entraîne automatiquement l'envoi de votre commande dans notre magasin.

Si votre commande est en stock elle sera disponible en magasin approximativement 1 à 2 jours ouvrés après votre commande passée. Vous recevrez un mail lorsque votre sélection sera physiquement présente en magasin, merci de patienter jusqu'à la réception de ce mail. L'information de disponibilité en magasin pour enlèvement sera également indiquée en nouveau statut de votre commande dans votre compte. Tant que vous n'avez pas reçu ce mail et l'indication présente dans votre compte, la commande est toujours au dépôt en cours de rapatriement vers le magasin.

Veuillez noter qu'après réception de ce mail, votre commande sera disponible 7 jours au magasin. Pour des raisons d'espace limité nous ne savons pas étendre ce délai. Ce délai passé, la commande sera annulée et retournée dans les entrepôts. Si vous avez un empêchement, besoin d'un délai supplémentaire merci de prendre contact avec notre support.

Pour le moment le paiement de la commande est effectuée sur notre site avec les différentes options de paiement que nous proposons; 

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